飲食店を運営していく上で提供する飲食物の美味しさはもちろんのこと、従業員の接客態度やお店の清潔度など顧客満足度を上げるために様々なことに注意しなくてはなりません。
しかし、長年飲食店を運営している場合や複数店を運営している場合などでは、お店の運営状態を客観視することは難しくなってしまうことがあります。
今回紹介する覆面調査を行うことで客観的に店舗の問題点や改善点を発見することができます。
覆面調査を行うメリットや注意点、調査会社を選ぶ際のポイントについて紹介していきます。
目次
覆面調査とは？
覆面調査は、覆面調査の会社の調査員が一般のお客様のふりをしてお店に来店し、そこで提供する飲食物の味や温度などの質、提供までのスピード、従業員の接客態度、店内の清潔度など調査項目に沿って様々な調査を行います。
調査員は、調査項目に沿って調査を行い、良かった点や悪かった点などの調査結果をレポートにまとめ、店舗のオーナーや従業員に報告をします。
覆面調査の目的は、調査員がお客様目線で発見したお店の運営状態や店舗の問題点や改善点などをまとめた調査結果のレポートをもとに現状を把握し、店舗の運営を改善していくことです。
調査内容
調査内容は、提供する飲食物の盛り付け方や味は適切か、入店時にしっかり挨拶をしているかやオーダー時の従業員の接客態度など様々な項目があります。
様々な調査項目から自分のお店で改善点が必要そうな点やしっかりマニュアル通りに行っているか確認したい点を選ぶことが大切です。
調査の流れ
調査会社によって調査にかかる期間は様々ですが、今回は調査実施前から調査実施後の大まかな流れについてご紹介いたします。
1.調査項目を決める
自分のお店に足りていないものやマニュアル通りに行えているかなどの自分のお店に合った調査項目を決めます。
2.調査員の募集
自分のお店に来てほしい調査員を募集します。募集する際は、性別や年齢など自分のお店に合った調査員を募集します。
3.調査実施
実際に調査員が一般のお客様のふりをして来店され、調査項目に沿って調査を行います。
4.分析
調査員がお店の運営状態や店舗の問題点や改善点などをまとめた調査結果のレポートをもとに現状を把握と分析を行い、店舗の運営方法を改善していきます。
調査費用
調査費用も調査会社によって様々です。
調査員のランクや調査項目、調査にかける時間などで大きく変わってきます。
大体1回の調査で1万円から2万円くらいはかかると考えておいた方がいいでしょう。
覆面調査を行うメリット
覆面調査を行うメリットについて紹介します。
メリットは主に3つあります。
運営状態を客観視できる
お店の運営状態を客観視できるメリットがあります。
長年お店を運営している場合や複数店を運営している場合などには、お店の運営状態を客観視できずどこから改善していいかわからなくなることがあります。
覆面調査では、客観的に見たお店の問題点や改善点を発見することができ、運営状態を見直すことができます。
また、最近では新型コロナウイルスの影響により、飲食店では感染防止など衛生対策がしっかりしているかが重要になってきました。
覆面調査を行うことで実際に従業員がお店で決められたルールや店内でのアルコール消毒や検温などの衛生対策をしっかり行っているかの調査を行うこともできます。
顧客満足度を上げられる
調査員が発見した問題点や改善点などをまとめた調査結果のレポートをもとにお店の運営状態を見直すことで顧客満足度を上げることができます。
調査結果のレポートをもとに分析を行うことで、提供する飲食物や接客態度などサービスの質を向上させることができます。
飲食店ではリピーター顧客を獲得することが非常に重要であり、そのためには顧客満足度を上げることが大切です。
覆面調査を行い顧客満足度を上げましょう。
組織の改革
調査結果のレポートをもとに人材教育やマニュアルの見直しなど組織自体の改革を行うことができます。
組織の改革を行うことで組織全体の質を上げることが可能です。
覆面調査を行う際の注意点
覆面調査を行う際の注意点について紹介します。
注意点は主に2つあります。
費用対効果
費用対効果が合わない可能性があります。
1回調査を行い調査結果をもとに改善を行ったからといってすぐに改善されるわけではありません。
改善を行うためには時間がかかるため、複数回の調査を行うことや時間をかけて改善していくことが大切です。
一朝一夕で改善できるわけではないので、根気強く改善していきましょう。
調査失敗
調査員は、従業員にも店舗の状態についてヒアリングを行うことがあるため、従業員に調査員がバレてしまうことがあります。
バレてしまうと通常通りの接客では無くなるため、調査を続けるのは難しくなってしまい失敗に終わる場合もあります。
また、従業員に覆面調査を行っているのがバレてしまうと過度なプレッシャーやストレスを与えてしまうことがあるため注意が必要です。
調査会社を選ぶ際のポイント
調査会社を選ぶ際のポイントについて紹介します。
ポイントは主に2つあります。
調査内容
調査内容は調査会社によって様々です。
複数の調査会社から話を聞き、自分のお店に合った調査項目や調査員、調査期間などを見極め、選ぶことが大切です。
調査項目では自分のお店に合った項目があるか、調査員では自分のお店のターゲット層の調査員がいるかなどを確認しましょう。
費用
費用も調査会社によって様々です。
調査項目や調査期間、調査員のランクなど自分に合った調査会社を探しましょう。
しかし、調査結果をまとめたレポートが今後のお店の改善を行っていく上で重要となってくるため、安ければ良いというものでもありません。
多少お金をかけてでも信用できる覆面調査会社に依頼しましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
以上が、覆面調査を行うメリットや注意点、調査会社を選ぶ際のポイントのまとめでした。
覆面調査を依頼する場合、自分自身やお店に合った調査項目や調査費用、調査員がいるかを確認することが大切です。
覆面調査を行うことで客観的に運営状態を把握することができ、リピーター顧客の獲得に必要な顧客満足度を上げることができます。
まずは、覆面調査の話を聞いてみましょう！
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