ラーメン屋にとって、食べログやGoogleマップの口コミは集客に大きな影響を与えます。良い口コミが増えれば新規客が来店しやすくなりますが、悪い口コミがついてしまうと不安に思う人も出てしまいます。では、もし悪い評価が投稿されたらどう対応すればいいのでしょうか。今回はラーメン屋店主とコンサルタント今さんの会話を通じて、口コミ対応のコツを解説します。
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店長「今さん、大変です！Googleマップに『スープがぬるかった』『接客が冷たかった』って悪い口コミがついちゃいました…。こういうの、どうしたらいいんですか？」
今さん「まず落ち着きましょう。口コミはすべての人に見られるので、返信が最大のチャンスなんです。放置すると『この店は対応が悪い』と見られてしまいますからね。」
店長「返信って、どんな風に書けばいいんです？」
今さん「ポイントは3つありますよ。これで誠実さが伝わり、他の読者も『この店はしっかり対応してる』と感じます。」
目次
ポイント
- 事実を認め、謝罪する
例：『せっかくお越しいただいたのに、スープの温度でご不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした』 - 改善の姿勢を示す
例：『現在はスープの温度管理を徹底しております』 - 前向きに誘導する
例：『次回はぜひ熱々の一杯を召し上がっていただきたいです』
店長「なるほど！じゃあ、悪い口コミを削除してもらうことはできないんですか？」
今さん「基本的には削除できません。ただし、事実無根や誹謗中傷の場合はプラットフォームに報告することは可能です。でも、多くの場合は誠実に対応した方が逆にお客さんの信頼を得られますよ。」
店長「悪い口コミが逆にチャンスになるんですね！」
今さん「その通り。良い口コミばかりより、悪い口コミへの誠実な返信がある店の方が安心感を持たれるんです。」
口コミ対応で気をつけたいこと
- 感情的な反論は絶対にしない
- テンプレではなく、その人に向けた言葉で返信する
- 良い口コミにも必ずお礼の返信をする
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まとめ
悪い口コミは、返信の仕方次第で信頼を得るきっかけになります。ラーメン屋にとって口コミは「第二の看板」。誠実に対応し、改善の姿勢を見せることで、新しいお客さんの来店につながります。
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